當(dāng)前位置：發(fā)布時(shí)間：2025-08-19 07:07 文字大小： [ 大 中 小 ] 瀏覽次數(shù)：
“上次還好有你陪我去醫(yī)院，不然夜里真不知道該怎么辦。”張阿婆握著物業(yè)管家孫來(lái)希的手表示感激。今年3月，依托覆蓋全市200余個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，怡庭物業(yè)服務(wù)集團(tuán)旗下“熙怡健康養(yǎng)老”推出付費(fèi)式居家養(yǎng)老套餐式服務(wù)，探索“物業(yè)+養(yǎng)老”新模式。服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，熙怡累計(jì)為35戶老年人家庭提供居家養(yǎng)老服務(wù)，且復(fù)購(gòu)率高達(dá)70%。
70%復(fù)購(gòu)率？個(gè)性化服務(wù)被認(rèn)可
生活服務(wù)包、助醫(yī)包、住家服務(wù)包……翻開(kāi)熙怡的居家養(yǎng)老服務(wù)清單，服務(wù)內(nèi)容、頻次、價(jià)格等一目了然。“從298元到數(shù)千元，我們提供多個(gè)價(jià)位的服務(wù)套餐，套餐內(nèi)容可根據(jù)老年人家庭的需求替換、增減。”負(fù)責(zé)人吳燕介紹。
不少同類公司在推廣付費(fèi)的居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)遇到阻力，熙怡如何實(shí)現(xiàn)70%的高復(fù)購(gòu)率？走訪中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量之外，靈活的套餐內(nèi)容和多元業(yè)態(tài)的支持是高復(fù)購(gòu)率的重要原因。
“這些服務(wù)有的我不想要了，可以更換嗎？”已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)包的老年人家庭“反悔”了怎么辦？吳燕表示，“除了生活服務(wù)，我們還提供惠老助餐、適老化改造等服務(wù)，老年人家庭可以根據(jù)實(shí)際需求對(duì)已購(gòu)套餐內(nèi)的服務(wù)進(jìn)行置換，甚至還能用套餐費(fèi)用抵扣物業(yè)費(fèi)，我們的服務(wù)主打靈活和人性化。”
臨時(shí)需要套餐包以外的服務(wù)怎么辦？6月的一天深夜，物業(yè)管家孫來(lái)希接到張阿婆的電話，“我突然有點(diǎn)不舒服，你們能不能陪我去醫(yī)院？”小孫立刻趕往張阿婆家，陪她去醫(yī)院檢查，所幸沒(méi)有大礙。“老年人經(jīng)常有陪診等臨時(shí)需求，這種情況我們會(huì)按單項(xiàng)服務(wù)靈活收費(fèi)。”據(jù)吳燕介紹，孫來(lái)希是怡庭物業(yè)的紅色金牌管家，接受過(guò)養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)，但這并非其主業(yè)，“在不增加人手的情況下，我們對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，鼓勵(lì)員工提升技能，為老人提供各種增值服務(wù)。”
客戶從哪來(lái)？用心打通最后一米
老年人一般對(duì)主動(dòng)上門(mén)的陌生人心懷戒備，要“敲開(kāi)”門(mén)并不容易。而由物業(yè)管家提供的居家養(yǎng)老服務(wù)則有一個(gè)天然優(yōu)勢(shì)：彼此并不陌生。
數(shù)年前老伴去世后，鄒阿公就一直獨(dú)居。除了社區(qū)定期走訪，物業(yè)管家張玲紅也經(jīng)常上門(mén)拜訪，原因之一是他拒交物業(yè)費(fèi)。“管家多次上門(mén)溝通后發(fā)現(xiàn)，不交物業(yè)費(fèi)的原因令人哭笑不得——老人想多找機(jī)會(huì)和人打交道。考慮到他年過(guò)八旬，視力又不好，獨(dú)居面臨實(shí)際困難，張玲紅向他推薦了居家養(yǎng)老服務(wù)套餐。”吳燕表示，提供物業(yè)服務(wù)時(shí)他們注意到，獨(dú)居、空巢老人的情感需求不容忽視。購(gòu)買(mǎi)套餐后，管家按約定上門(mén)為鄒阿公做保潔、買(mǎi)菜、取快遞，還經(jīng)常陪他聊天。讓人沒(méi)想到的是，不久后，鄒阿公主動(dòng)找張玲紅繳納物業(yè)費(fèi)，“之前為難你們真是不好意思，給你們添麻煩了。”
物業(yè)不是怡庭的其他小區(qū)可以購(gòu)買(mǎi)服務(wù)嗎？7月，林阿公在江大附院做完手術(shù)后，坐醫(yī)院門(mén)口的公交專車(chē)回家，專車(chē)上張貼的熙怡住家服務(wù)引起他和家人的興趣。“我們正在為術(shù)后康復(fù)犯難，雖然跟孩子一起住，但術(shù)后的康復(fù)和護(hù)理需要專業(yè)知識(shí)。”林阿公和家人抱著試試看的態(tài)度聯(lián)系了熙怡，溝通后工作人員上門(mén)為林阿公做了能力評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果推薦了合適的服務(wù)項(xiàng)目和套餐，最終，家人為林阿公購(gòu)買(mǎi)了每月7900元的住家服務(wù)，由熙怡益悅養(yǎng)護(hù)院的專業(yè)護(hù)理員為林阿公提供全面的康復(fù)、護(hù)理服務(wù)。如今一個(gè)月過(guò)去了，林阿公和家人對(duì)服務(wù)很滿意，續(xù)訂了服務(wù)包。
需市場(chǎng)介入？兜底以外需求巨大
像張阿婆這樣的臨時(shí)陪診需求，一般可以借助社區(qū)資源來(lái)滿足，為何還要引入市場(chǎng)服務(wù)？業(yè)內(nèi)人士表示，社區(qū)的走訪和政府購(gòu)買(mǎi)的居家養(yǎng)老服務(wù)，主要負(fù)責(zé)為特殊困難老人“兜底”，大部分老人的多元化居家養(yǎng)老服務(wù)需求還需通過(guò)市場(chǎng)解決。
物業(yè)提供的養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)嗎？保潔、買(mǎi)菜等生活類服務(wù)對(duì)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)尚沒(méi)有很高的要求，但助醫(yī)、護(hù)理、陪同外出等服務(wù)對(duì)專業(yè)素養(yǎng)的要求較高，比如，輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)如何操作？壓瘡老人如何護(hù)理？這些服務(wù)沒(méi)有經(jīng)過(guò)相關(guān)專業(yè)訓(xùn)練是無(wú)法完成的。
熙怡如何解決這一問(wèn)題？吳燕表示，“2019年起，我們逐步為物業(yè)工作人員提供養(yǎng)老護(hù)理員培訓(xùn)，目前集團(tuán)的持證員工已有60名，今后我們會(huì)繼續(xù)鼓勵(lì)更多員工通過(guò)培訓(xùn)加入服務(wù)隊(duì)伍。”除了持證的物業(yè)工作人員，怡庭還有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為保障，“像林阿公這樣需要專業(yè)住家護(hù)理的，我們會(huì)調(diào)度養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理員上門(mén)服務(wù)”。吳燕介紹，不管是物業(yè)還是機(jī)構(gòu)員工，加入為老服務(wù)不僅可以收獲技能，還能提高收入，對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，提供居家養(yǎng)老服務(wù)后，公司與住戶的關(guān)系更近了，還找到了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
來(lái)源：無(wú)錫日?qǐng)?bào)
